影楼业务流程，一般分这么几个环节：开单、拍照、选片、发件、理件、取件，归结下来，大体划分为两大部分：店内部分，店外部分。众所周知，在同等营销水平下，发展好的影楼有两种：1、技术好 2、服务好。同等技术同等服务的影楼，盈利水平和发展速度与内部的管理息息相关，高效率+好效果，不仅使得时间成本大大降低，且良好口碑可以进入良性循环的稳步积累。关于内部管理效率的症结及药方，本期我们着重从后期消化环节这块儿展开，结合影楼目前后期管理的现状、症状及解决方法，给读者朋友们做个展开与分析。

       实际调研中发现，在各种规模不通品牌的儿童摄影中，多多少少会有一些客怨，而客怨较为突出的几项中，诸如日程通知、回访沟通、产品质量、客件查询跟进等环节占比较大，尤其后期发件、理件环节造成的客怨占有相当大的比例，也即是店内环节做的基本都比较好：比如门市接待热情度，拍摄预约通知的及时性，拍摄引导的专业性，选片加选也比较愉快，这几个店内的环节有个共同的特点，都和顾客有面对面的互动，顾客能够真情实景的感受到我们影楼所带来的产品之外的附加值—良好的服务带来的愉悦感（这也是为什么在上海彦鑫ERP中客服功能占有重要比重的原因），但至发件开始的对外衔接环节，与顾客之间的互动相对较少，且主要集中在顾客查件、取件部分，遇到反复电话查件，均没有结果，到店取件时，客件有瑕疵、客件未到齐等状况的情况下，顾客的满意度和愉悦感一定不会好，相当一部分影楼在流程的后期消化环节，会出现短板，尤其发件理件环节，容易滋生客怨。非常突出的是活动结束后，该现象异常突出。如不做好后期管理，活动结束后的消化中，客户查件(电话-微信-上门等方式)环节因上述因素造成的客怨急剧上升。

      后期消化环节主要症状

       ①发件乱，同一个顾客的客件，是否已发出去制作，什么时间发出的，什么时间回件，通常采用手工记事本登记的情形较多且纠错不易。②查件难，顾客向店内打电话咨询自己产品的进度，耗时太久没有答案的情况较多，不断的让客户等待的情况较多。如下场景在影楼经常出现：顾客A打电话到店里查询自己客件走到哪一步了，什么时间可以取件，店内客服小张接听该电话后，答应顾客A说：稍等，我给您查一下，然后去翻本子，结果找不到本子，再咨询同事，结果新来的同事一无所知，跟着着急的翻箱倒柜，一无所获，客服小张，急忙跑到电话前答复顾客A：不好意思，让您久等了，现在店里有点忙，麻烦留下电话，我查到后给您答复。之后，顾客A满怀希望，客气的挂掉了电话。正待客服小张准备打电话问经办同事时，有一个电话响起，是顾客B来电查询客件进度，依然重复刚才的故事，刚刚挂号电话，等急了的顾客A又一次来电咨询客件进度，此时，尚未完成一件查找任务的客服小张如何应对呢？对于亲自登门查件的情况，如果遇到上诉客件进度查找难题，恐怕比电话内应对顾客需求更加棘手。③理件慢，客件回来后，会出现理件不清，存放混乱的现象，简单的理件工作，通常占用不止一个人手来处理，人力投入过大不说，依然无法达到理想效果，通常一个顾客的件是否全部到齐不清楚，甚至返回来的客件细节跟顾客要求大相径庭，相去甚远。④取件缓，由于客件状态没有及时跟进，什么时候通知顾客取件不清楚，会出现两个极端：a、顾客来取件时，客件尚未全部到位，不得不再让顾客再跑一趟，引起顾客不满，相当程度上抵消了顾客消费环节的美好感受，造成不必要的售后压力。b、顾客的客件到店很久，一直堆放某个角落，但未及时提醒客户(没有付诸工具闹铃式的提醒，便会依赖于客服人员的个人习惯及职业素养，面对“铁打营盘流水的兵”的影楼常态，显然是吃不消的)。⑤账难判，厂商对账环节，无法快速精准对账，大多数情况下均为根据厂商发的对账单为准。

     灵活规范的解决方案

      看似发件、理件、取件环节一团乱码，其实，仔细梳理，我们不难发现：只要能够解决好客件进度标注、快速精确查询、日程辅助提醒三个方面的问题，影楼后期客件环节的棘手问题已基本解决，并且发件理件人员及客服人员的工作将会轻松很多，人力投入不仅可以减少，还可以将相关工作人员解放出来做更多提升口碑的工作。

根据不同影楼的规模、人手及从业人员自身的具体情况，有三种方案可供选择(均需ERP软件工具的配合)：①条码理件方式，故名思议，就是通过条码扫描的形式实现理件的操作，该方式理件速度快、准确性高，对于操作人员的电脑熟悉度要求较低，扫描枪，轻轻一点，理件即可完成。②手机理件方式，随着只能手机的普及与升级换代，越来越多的工作可以转移到手机上完成，该方式相对传统人工手写的登记方式，操作较为便捷。③影楼ERP工具中，通过鼠标勾选的方式，快速批量的更改产品的状态。三种方案虽然操作模式不同，但达到的效果都很不错，可以说殊途同归：在快捷的标注相关产品之后，ERP不仅自动标注相关产品的客件状态及事情发生时间，同时责任人也自动记录下来，除此之外，该产品对应的订单的进度状态也自动同步刷新。以上三种方案均可ERP软件的发件功能配合下完美完成。

通过软件工具的方式标注客件状态，不仅具有速度快、准确率高的特点，同时便于不同岗位的人员实时快速查询订单及客件进度，减少因人员互问，翻找本子等占用的时间，不仅提高了客件进度的查询效率，且有效保证了查询的效果。让该环节的客服工作更轻松，极大程度上减少客怨，进而推动和提高影楼的综合竞争力。(ERP软件工具对于返工率、返工次数及返工原因等更可以做到轻松登记，实时分析，对于客件回件时间做到提前提醒，过期预警的闹钟作用。)

解决方案之ERP实例

这里取件提醒及三种理件方式不再展开，仅以条码取件的截图来展示后期消化环节，专业工具所来带的多角度的帮助。如下图：取件环节，拿起扫描枪轻轻一扫，便可自动显示该客件对应的订单中所有产品的进度，以不同颜色的形式来具体显示哪些产品已经取件，哪些产品尚未取件，不管单次拍还是成长套，均可以自动标注相关产品及订单或订单的某个阶段进度。顾客信息，产品信息，产品进度跟着扫描的操作，迅速准确的集中显示，操作简单且支持扫描完成后短信的自动提醒。